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Enhorabuena, has dado el primer paso para incrementar tus oportunidades de venta. OFICRM es la herramienta que te ayudará a implantar la metodología CRM en tu empresa… pero no te engañes: solo es la herramienta. Si importante es el programa, mucho más importante es el cambio de filosofía de tu empresa respecto a los Clientes, lo vital es establecer los procesos para orientar tu empresa 100% al Cliente.
Desde siempre se ha dicho que el Cliente es el Rey, sin Clientes no hay Empresas. Por eso debemos mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezcamos su fidelidad hacia nuestra empresa y mejorar las oportunidades de negocio.
La empresa no se entiende sin CLIENTES, son la savia que la alimentan. Por eso necesitamos buscarlos, encontrarlos, convencerles, conocerles, cuidarlos, fidelizarlos. Hasta hace poco tiempo bastaba con medios de marketing masivos, pero todo ha cambiado, hoy cada Cliente es único y se siente único, diferente a los demás, las segmentaciones pueden llegar a la unidad: hoy se habla de Marketing “OnToOne”, es decir: UNO a UNO.
CRM significa GESTIONAR LA RELACION CON LOS CLIENTES, tratándolos de forma individual, como si ellos se sintieran únicos, y para ello debemos tener CONOCIMIENTO de nuestros clientes, tanto de los actuales como de los potenciales, y actuar controlando su evolución y los resultados.
Debemos saber qué compran, con qué frecuencia, quién decide, quiénes van a usar nuestros productos, historia de nuestra relación con ellos, quién prescribe o les asesora, cómo segmentar a nuestros clientes, dónde buscarlos, cuáles son los medios más rentables para acercarnos a ellos.
Es una estrategia que permite a las empresas identificar (buscar), atraer, vender y retener (fidelizar) a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. CRM es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de tu compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser
No hay que ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente son un objetivo deseable. Todos hemos jugado el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que nuestro negocio sea valorado. Cuidar a los clientes no es una nueva idea pero, con la competencia creciente, cada día es más importante estrechar estas relaciones hasta convertirnos casi en imprescindibles para ellos, hacer que los clientes se sientan bien y cómodos con nuestra empresa. La experiencia del cliente es de manera creciente parte del producto y de nuestra marca.
Todos hemos oído que es mucho más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. Por ello el CRM trata de retener clientes e incrementar la rentabilidad de cada cliente tratándolo de forma individual, ya no vale las ofertas de “café con leche para todos”. Esta es la razón por la que las empresas están fomentando el conocimiento sobre sus clientes, identificando oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias.
Si se preguntamos a las empresas, la mayoría probablemente dirían que ya tratan al cliente como el número uno, la realidad es bastante diferente. Casi siempre se han organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar el OFICRM: hay que hacer que funcione, repetimos: imbuir a la organización de la necesidad del cambio. Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos.
Es muy importante saber qué objetivos se quieren conseguir con el CRM, establecer prioridades, calendario de acciones y no querer hacer todo de golpe. El CRM debe ser un proceso gradual que nos lleve al éxito.
Desde el punto de vista metodológico la estrategia CRM debe:
| • | Identificar a los clientes: es necesario conocer siempre quiénes son, entren a través del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice a lo largo del tiempo. |
| • | Diferenciar a los clientes: ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa. |
| • | Interactuar con ellos: implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes. |
| • | Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes: para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Éste es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores. |
Al final, el principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente. No se trata de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella. Con esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que el CRM se apoye en herramientas tecnológicas que nos faciliten esta labor, es ahí dónde cobra importancia tu programa OFICRM, con el que debes recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: fax, e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono..., y analizarla para, así, conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.
Con OFICRM tus Comerciales tendrán toda su actividad planificada, llevando un perfecto seguimiento (Diario y Mensual) de todos los Contactos y Actividades pendientes, así como sus Comunicaciones y Asuntos Personales.
El seguimiento y planificación de los Contactos es uno de los elementos fundamentales de una buena gestión CRM y del aumento de su productividad.
Con OFICRM podrás clasificarlos en Teléfono, eMail, Visita, Correo, Fax, Mailing, Feria y Otros. Tendrás a la vista otros Contactos Anteriores y posteriores previstos, la persona con la que contactar, hora y duración prevista, motivo y temas a tratar, productos de su interés, resultado del contacto, acciones posteriores a tomar y cuándo… todo bajo tu control para una perfecta optimización de tu tiempo y gestión comercial. Incluso desde el propio Contacto podrás crear una Oportunidad de Venta o un Presupuesto e imprimirlo o enviárselo por email directamente.
Fidelizar a nuestros clientes actuales significa darles la máxima satisfacción por nuestros productos y servicios. Para mejorarla, con OFICRM llevaremos Control de Avisos/Quejas de Clientes con Incidencias aún no resueltas. Opcionalmente, podremos integrar el programa OFICALIDAD para el chequeo y medición de la calidad de la empresa por zonas/áreas y control y medición de la satisfacción de los clientes, mediante la generación y envío de encuestas, personales o anónimas.
OFICRM nos ayuda a estar en permanente Comunicación con nuestros clientes actuales (fidelizándolos = más ventas) o potenciales (convenciéndolos). Podemos enviar Ofertas y Comunicados tanto individual como masivamente, seleccionando y filtrando por Sectores, Productos, Ventas, Zonas, Vendedores… Podremos imprimir etiquetas de direcciones postales o, mucho más rápido y económico, lanzar a los Clientes Campañas de Publicidad por vía de email y/o SMS, de las que llevará un control de éxito y rentabilidad.
OFICRM incorpora numerosos listados e informes, estándar y generados por el propio usuario, que le ayudarán a tener un mayor conocimiento (=Control) de lo que pasa comercialmente en su empresa: Pirámides de Clientes, Clasificación de Clientes ABC, Establecimiento y Control de Objetivos, Informes de Ventas por Vendedores, Zonas, Sectores, Productos...
OFICRM no es un programa acabado, nunca lo será, estará continuamente modificándose, adaptándose y evolucionando tanto con los nuevos métodos de gestión que vayan apareciendo, como con las sugerencias que vosotros, NUESTROS CLIENTES, vayáis haciéndonos para mejorar el producto (enviarlas a oficrm@ofi.es).
Por ello os recomendamos entréis frecuentemente a nuestra web www.ofi.es y actualicéis vuestro programa con las nuevas versiones aparecidas.